L’UX Designer, ou designer de l’expérience utilisateur, œuvre pour fournir aux internautes une navigation agréable, esthétique et fonctionnelle. Son objectif est d’optimiser l’interface web et les interactions avec le client afin que ces derniers restent le plus longtemps possible sur un site. Au croisement du marketing et du webdesign, l’UX doit connaitre les attentes des visiteurs et les adapter en faisant appel à ces connaissances techniques.
Actuellement, les technologies et les outils du web évoluent à une vitesse fulgurante. L’UX designer doit donc effectuer une veille permanente et adapter son approche afin de toujours proposer des solutions innovantes.
Non seulement l’UX designer est un technicien hors-pair maitrisant les outils du web, mais c’est aussi un fin connaisseur des usages du web. Il sait par exemple que la plupart des cessions de navigation se font sur mobile, et qu’il faut donc proposer un site 100 % responsive, où qu’il faut penser à l’adapter aux recherches vocales, etc.
Mais qu’est-ce que l’expérience utilisateur au juste ? C’est la manière dont un internaute perçoit son interaction avec un site, une machine, un contenu. C’est la façon dont il ressent, expérimente ce moment. De nombreux critères conditionnent l’UX, à commencer par la fluidité de la navigation, la vitesse de chargement, l’emplacement des différents contenus, l’esthétique, la lisibilité, etc. Vous l’aurez compris, l’UX est constitué d’un amoncellement de détails qui participent à une impression générale.
Les tâches qui sont confiées à l’UX Designer sont extrêmement riches et variées.
Avant toute chose, l’UX va devoir, à la manière d’un médecin, poser un diagnostic. Il va analyser en profondeur le site web et son UX en se mettant à la place du client. Le texte est-il assez lisible ? Est-il facile de partager le contenu ? Les pages se chargent-elles assez rapidement ? Est-ce qu’il y a le moindre bug ? Ce sont ces questions, et beaucoup d’autres, à laquelle l’UX s’efforce de répondre afin d’entreprendre ensuite un travail d’optimisation pour que la navigation des internautes soit la plus naturelle et agréable possible.
La puissance des outils et des évolutions dans le domaine du digital est telle qu’elle a chamboulé en profondeur l’approche marketing de toute entreprise. Adieu le marketing traditionnel avec sa communication de masse et son très faible retour sur investissement, et bonjour à l’InBound marketing et à l’UX qui s’intéressent aux particularités individuelles et essaient d’apporter des réponses ultras personnalisées.
Une boutique physique va s’efforcer de proposer un environnement agréable, avec un espace de circulation suffisant, des produits bien présentés, un affichage lisible et des conseils commerciaux sur mesure. Aujourd’hui, les sites web font de même, mais avec des outils adaptés au webmarketing. Et c’est l’UX qui va faire en sorte qu’on se sente sur son site web comme dans sa boutique préférée. Ainsi, l’interface, les différents points de contact avec le personnel et le client, la présentation des produits, le fonctionnement du panier, les méthodes de paiement, les pop-up, les promotions, etc. Tout doit être pensé en amont pour offrir une expérience utilisateur optimale.
Après avoir analysé dans le moindre détail le parcours de navigation d’un site, l’UX Designer va établir une stratégie et un plan d’action complet. Ce dernier prendra en compte différentes approches : technique, psychologique, comportementale, cognitive, émotionnelle et marketing. Car l’aspect purement technique (facilité de navigation, absence de bug) et l’aspect émotionnels (perception positive du site ou des produits) sont, dans l’UX, étroitement liés. L’UX va devoir concevoir, à partir de tous les outils digitaux à sa disposition, un parcours client qui soit le plus ludique, agréable et logique possible.
Et pour ce faire, l’UX designer doit être capable de se mettre à la place d’un client, de le comprendre, afin de proposer une UX en adéquation. Plus l’UX est optimisée, plus le client reste sur le site web, mieux le site en question est référencé. Et mieux il est référencé, plus il peut attirer de clients et générer de C.A. L’UX dans le secteur du commerce en ligne, c’est le nerf de la guerre.
Le métier d’UX designer est fait de créativité, d’analyse et de patience. Avant d’entreprendre des actions sur le site web dont il a la charge, l’UX va, en partenariat avec le service marketing de la société, s’attarder sur les persona. Il s’agit du « client idéal », celui à qui s’adresse l’offre de l’entreprise. Après avoir établi les caractéristiques de ses différentes cibles, car il peut évidemment il y en avoir plusieurs, il va créer un parcours de navigation sur mesure afin de répondre à leur profil et à leurs besoins particuliers.
À partir de caractéristiques relevées chez ces individus types, il va concevoir de multiples scénarios pour capter leur attention et les guider dans le parcours de navigation. Pour l’y aider, il va établir une Costumer Journey Map qui est en fait une cartographie détaillée du parcours d’achat de l’internaute sur le site web. Comment il est arrivé sur le site, est-ce qu’il s’est inscrit à la newsletter, combien de temps passe-t-il sur les fiches produits ? Quelles catégories de produits ? Pourquoi a-t-il vidé son panier ? Quels sont les canaux de communication disponibles pour parler à l’équipe commerciale ? Quels sont les freins à la navigation ?
Ce sont toutes ces questions, et des centaines d’autres, auxquelles l’UX va devoir répondre afin de proposer un parcours de navigation optimal, guidant le client jusqu’à l’acte d’achat le plus naturellement du monde.
Cette feuille de route recensera également la totalité des tâches qu’il doit effectuer pour déployer sa stratégie UX. Il devra également définir différents KPI (Key Performance Indicators ou indicateurs clé de performance) pour évaluer l’efficacité des actions menées.
L’ergonomie du site web est au cœur des préoccupations de l’UX. À ce titre, il veille à ce que le site soit aussi performant sur ordinateur que sur mobile.
L’UX est déterminante pour la qualité du référencement d’un site web. Pour mettre toutes les chances de son côté et lui permettre de bien se positionner, l’UX designer va tenter de supprimer tous les obstacles, freins, questionnements et doutes qu’un client peut rencontrer lors de sa navigation. L’ergonomie du site doit être pensée en fonction du public cible ; plus sobre et minimaliste pour un public senior, plus fun et interactif pour un public jeune par exemple. Mais il doit aussi prendre en considération l’approche marketing et commerciale de l’entreprise.
Enfin, le fait qu’un site soit RWD (Responsive Web design) est devenu incontournable. Aujourd’hui, près de la moitié des recherches internet se font sur mobile, et la tendance n’est pas près de s’inverser. Adapter son site web à une navigation sur mobile (ou sur tablette) est donc devenu un prérequis pour tout site web.
Les supports tactiles sont aussi venus bouleverser les usages et le travail de l’UX. À présent, il doit également intégrer la problématique du toucher dans son travail et créer des interfaces qui s’y adaptent parfaitement. Car, une fois encore, l’UX doit s’adapter à la multiplicité des supports depuis lesquels l’internaute peut naviguer sur son site.
Les outils digitaux et les attentes des clients sont en perpétuelle évolution. À ce titre, le site web ne doit jamais rester figé et faire l’objet d’une perpétuelle optimisation. Pour identifier les axes d’amélioration, l’UX va effectuer différentes analyses comme le A/B testing, le tri de cartes, l’eye tracking, etc. Grâce à ces outils, il sera en mesure de mieux connaitre l’expérience client et de l’adapter pour l’améliorer.
Les différents contenus d’un site doivent impérativement être cohérents, structurés et esthétiques. Un des facteurs clé dans l’UX, c’est le lien entre les textes et les images. Quelle est la taille du texte ? Sa structure ? Sa typographie ? Comprend-il des liens internes ? Externes ? Comment sont ancrés ces liens ? L’image est-elle optimisée ? Est-il possible d’intégrer d’autres médias sans alourdir la présentation générale ou la fluidité ? Voilà bien des questions qui animent le cerveau d’un UX.
Par ailleurs, il va non seulement tenter de se mettre à la place d’un internaute lambda, mais devra également se conformer à la charte graphique de son entreprise. Le choix des couleurs, des polices, les icônes, les espacements, doivent respecter des règles prédéfinies. D’autant que ces choix découlent souvent d’analyses poussées répondant le plus souvent à un seul objectif ; convertir l’internaute. Par ailleurs, une conversion ne traduit pas forcément par une vente. Une conversion, c’est lorsqu’on a réussi à convaincre l’internaute d’entreprendre une action précise. S’il s’inscrit à la newsletter suite à l’ouverture d’un pop-up qui le lui suggérait, c’est également une conversion.
L’UX designer concentre à lui seul de solides et nombreuses compétences techniques liées au digital et au webmarketing. La programmation, notamment, doit lui être familière, il doit être capable de la comprendre, sans pour autant intervenir dans le code source du site. Les logiciels de graphisme, tels que Photoshop ou Indesign, n’ont en revanche aucun secret pour lui. S’il est capable de concevoir des documents iconographiques, c’est parce qu’il possède également des notions de design lui permettant d’évaluer la qualité d’une production graphique.
Se doit être un aficionado de la communication sous toutes ses formes qui prend plaisir à suivre les évolutions du secteur et à collaborer étroitement avec des marketeurs. Il doit être capable d’avoir une vision plus globale et d’épouser les objectifs stratégiques et commerciaux de son entreprise.
S’il est un créatif dans l’âme, c’est aussi un empathique facilement capable de se mettre à la place d’un autre individu. C’est cette capacité qui lui permettra de proposer un parcours de navigation sur mesure, ce à quoi les consommateurs sont aujourd’hui extrêmement sensibles.
Comme pour beaucoup de métiers émergeant grâce au digital, il n’existe pas de formation UX design à proprement parler. Même si c’est un profil particulièrement recherché par les ressources humaines des entreprises, il n’y a pas de parcours de formation idéal. Néanmoins, certains diplômes et formations vous permettront de vous spécialiser par la suite. Les études en graphisme, marketing, multimédia ou informatique sont le meilleur tremplin pour exercer plus tard la profession d’UX Designer.
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